Hello bank!, a neobanco do BNP Paribas, colocou no ar a segunda versão do seu chatbot HelloïZ, agora impulsionado pelos LLM (grandes modelos de linguagem) da Mistral AI. Hoje, o assistente já consegue orientar mais de 1 milhão de clientes em 25 tipos de transações e, até o fim de 2026, a promessa é que ele passe a executá-las diretamente dentro da conversa.
A subsidiária 100% digital do BNP Paribas, que já soma mais de 1 milhão de clientes, anunciou o lançamento da versão 2.0 do HelloïZ, seu assistente conversacional. A principal virada está no motor: o chatbot passa a usar IA generativa com os modelos da Mistral AI, referência francesa em IA generativa, para tornar as respostas mais naturais e contextualizadas.
O que muda com o HelloïZ 2.0 (Hello bank! e IA generativa)
Na primeira geração do HelloïZ, a lógica era baseada em “intenções” pré-configuradas: o sistema identificava o pedido e puxava uma resposta de um repertório fixo. Esse formato funcionava bem para perguntas simples, mas perdia eficácia quando o cliente saía do roteiro mais comum.
Com a adoção de IA generativa, o HelloïZ passa a formular respostas em tempo real, ajustando o conteúdo ao contexto e ao jeito como cada pessoa escreve a solicitação. O resultado esperado é um atendimento mais flexível, com menos atrito em situações que antes exigiam tentativa e erro.
Na prática, o assistente já reconhece 25 intenções transacionais - como transferência, bloqueio de cartão, gestão da chave digital, entre outras - e direciona o cliente para o caminho correto no aplicativo para concluir a operação por conta própria. É um conjunto robusto de casos de uso, mas ainda encarado como etapa inicial do projeto.
A mudança mais profunda, porém, foi planejada para o fim de 2026. A Hello bank! pretende levar capacidades transacionais para dentro do próprio chat. Em vez de apenas orientar, o HelloïZ deverá conseguir, por exemplo, ajustar o limite de pagamento ou realizar uma transferência sem que o cliente precise sair da janela de conversa. Ou seja: a IA deixa de ser só informativa e passa a executar tarefas no lugar do usuário.
Segundo Bertrand Cizeau, diretor da Hello bank!, a instituição se coloca como pioneira: com mais de 350 mil conversas atendidas por ano, migrar para IA generativa deixou de ser “opção” e virou uma necessidade para sustentar o nível de serviço.
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Mistral AI, Giskard e Hello bank!: um trio 100% francês
A Hello bank! destaca que se apoiou em um ecossistema de parceiros franceses com alcance global. Os LLM embarcados no HelloïZ 2.0 são os da Mistral AI, dentro de um acordo que já existia entre a startup e o BNP Paribas. Para Marjorie Janiewicz, Chief Revenue Officer da Mistral AI, o lançamento materializa como a IA pode remodelar a experiência bancária, deixando-a “mais intuitiva, inteligente e personalizada”.
Menos conhecida do grande público, a Giskard - empresa francesa especializada em avaliação e segurança de sistemas de IA - entra para assegurar que o HelloïZ permaneça confiável, resistente a manipulações e em conformidade com as regras aplicáveis, algo especialmente sensível no setor financeiro, que opera sob exigências rigorosas. Jean-Marie John-Mathews, co-CEO da Giskard, reforça a necessidade de auditar aplicações de IA generativa quando elas são colocadas em produção real.
Além do componente tecnológico, a implantação do HelloïZ 2.0 é apresentada como um avanço relevante para um setor bancário que costuma adotar inovações em IA com cautela. Se o experimento der certo, pode acelerar um modelo em que assistentes de IA funcionem como assistentes de fato do cliente - e diminuam a dependência de intervenções humanas (especialmente de consultores e centrais de atendimento) em solicitações e transações mais simples.
Ainda é cedo para concluir se essa evolução resultará em grandes cortes de pessoal. A Hello bank! posiciona a iniciativa como IA a serviço das pessoas: o HelloïZ fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e o cliente pode, quando quiser, migrar para atendimento humano com a Hello Team, sediada em Lille e Mérignac.
Segurança, conformidade e confiança: o que precisa acompanhar a automação no chat
À medida que transações passam a ser executadas dentro da conversa, o desafio deixa de ser apenas “entender bem” o cliente e passa a incluir controles de segurança robustos, como autenticação forte, validações adicionais para operações sensíveis e trilhas de auditoria claras. Em ambiente bancário, a experiência só escala se houver garantias de rastreabilidade e mecanismos contra fraude e engenharia social.
Outro ponto que tende a ganhar peso é a transparência: deixar explícito quando uma resposta é orientativa e quando uma ação foi realmente executada, além de oferecer confirmações e resumos antes do envio de uma transferência ou da alteração de limites. Esses detalhes de design e governança são parte essencial para que um assistente transacional seja visto como confiável - não apenas “inteligente”.
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